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소비자보호우수사례

소비자의 권익보호를 위하 최선을 다하고 있습니다.

The-K 소비자평가단이란?

고객과의 소통 및 고객접점 서비스 보완을 위해 더케이손해보험의 접점 service process를 직접 체험하고 상품과 서비스 등에 대한 품질평가를 시행하는 고객평가단입니다.

운영목적

  • 고객니즈 파악을 통한 정책수립
  • 고객참여 경영을 통한 경쟁력 제고

활동내용

  • 당사 서비스(콜센터,보상,긴출)를 체험 후 상품, 서비스, 프로세스등의 개선점 및 발전방향 제시
  • 고객참여 경영을 통한 경쟁력 제고

우수제안 시상제도

금융소비자보호협의체 란?

The-K손해보험은 소비자보호협의체(소비자보호협의회,민원심의위원회)운영을 통하여 금융소비자보호 정책방향, 제도개선, 보험분쟁 및 소비자불만 사항을 처리함으로서 소비자 권익을 보호하는 회의체를 말합니다.

금융소비자보호협의체 구성

소비자보호협의회

  • 참여부서 : 준법감시부서, 감사부서, 경영기획부서, 보상지원부서, 상품개발부서, 상품판매부서의 부서장 등
  • 심의안건 논의 후 회사 경영진(CEO)에게 보고

민원심의위원회(=소비자보호실무협의회)

  • 참여부서(원) : 소비자보호팀장, 민원업무전담자, 유관부서 팀장 또는 실무자
  • 심의안건 논의 후 소비자보호총괄(CCO)에게 보고

프로세스

01
소비자보호 이슈 또는
보험분쟁(영업/보상)발생
02
소비자보호협의체
구성 및 상정
03
유관부서 심의 및 결정
(분쟁수용여부 등)
04
현장부서(영업/보상)
결과 통보
05
고객 최종 안내

완전판매 모니터링 강화

  • 영업조직에 대한 완전판매 및 통화내용 품질 모니터링 결과 전사적 공유
  • 불완전판매(미준수 직원)에 대한 교육 및 후속조치 시행

(자동차보험) 보상만족도 평가 시행

  • 보상만족도 평가 시행
  • 보상조직에 대한 보상만족도 모니터링 결과 전사적 공유
  • 보상만족도 평가점수 하위 그룹에 대한 센터별 자체 교육 시행

全 임.직원의 CS 마인드 강화 훈련 시행

全 임.직원의 CS 마인드 강화 훈련 시행
CS 마일리지제도 운영
  • CS활동에 대한 계량관리 및 업무성과지표 도입으로 서비스의 질적 향상 도모 및 CS참여 동기 부여
CS-DAY 운영
  • 매월 정기적인 CS 활동을 통해 전 임.직원들의 서비스마인드 제고 및 고객응대 스킬 향상
  • 매월 우수 직원 및 사례 공유를 통한 긍정효과 확산
CS 생활화 캠페인 시행
  • 全 임.직원의 CS 마인드 고취(CS Boom-up) 및 고객만족경영의 핵심가치 공유
CS추진협의회 운영 및
CS교육 실시
  • CS활동 추진방향의 전사적 공유 및 임직원의 표준 실행력 체제 확립

민원발생 예방교육 시행

  • 全 임.직원 대상으로 소비자보호 교육을 통한 전사적 금융소비자 보호의식 강화
  • 분기별 민원발생 유형분석, 주요 민원사례 공유 및 응대요령 교육을 통한 고객서비스 마인드 강화
고객서비스 품질향상 하단 숨은글 참조