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소비자보호우수사례

소비자의 권익보호를 위하여 최선을 다하고 있습니다.

소비자평가단이란?

  • 고객과의 소통 및 고객접점 서비스 보완을 위해 하나손해보험의 접점 service process를 직접 체험하고 상품과 서비스 등에 대한 품질평가를 시행하는 고객평가단입니다.

운영목적

  • 하나손해보험 서비스 체험을 통한 고객만족도 측정 (고객의 관점에서 서비스 수준을 진단하고 ‘고객 needs’ 파악)
  • 소비자니즈 파악을 통한 고객 맞춤 정책 수립 (고객이 원하는 상품을 개발하고 서비스를 제공하는 등 고객맞춤형 서비스 정책 시행)
  • 소비자 참여 경영을 통한 고객중심 경영이념 실현 (소비자 의견을 서비스 정책에 반영함으로써 당사 서비스 경쟁력 제고)

활동내용

  • 고객 만족도 파악을 위한 설문조사
  • 상품, 서비스 등을 체험한 후 소비자 만족도 평가
  • 보험상품 및 부가서비스 개발 등을 위한 소비자 의견 제안

업무프로세스 반영

  • 소비자평가단 의견에 대하여 검토 후 업무프로세스에 반영
  • 평가단 의견이 반영된 정책 수립

금융소비자보호협의체 란?

  • 하나손해보험은 소비자보호협의체(소비자보호협의회,민원심의위원회)운영을 통하여 금융소비자보호 정책방향, 제도개선, 보험분쟁 및 소비자불만 사항을 처리함으로써 소비자 권익을 보호하는 회의체를 말합니다.

금융소비자보호협의회

  • 위원 : 대표이사(의장), CCO, 감사부서, 경영기획부서, 보상지원부서, 상품개발부서, 상품판매부서의 부서장 등
  • 내용 : 금융소비자보호 정책방향과 소비자보호 주요 문제점에 대한 개선방안 등을 수립하기 위하여 금융소비자보호협의회 개최
  • 효과 : 소비자정책 방향 협의, 민원현황 보고, 상품개발 또는 영업관련 보완 사항 등을 협의한 후 개선방안 마련

민원실무협의회

  • 위원 : 소비자보호팀장, 민원업무전담자, 유관부서 팀장 및 직원
  • 내용 : 반복 민원 방지, 주요업무 결정사항 등에 대하여 소비자보호팀과 실무부서 직원과 협의한 후, 주요 업무프로세스 개선

프로세스

01
소비자보호 이슈 또는
보험분쟁(영업/보상)발생
02
소비자보호협의체
구성 및 상정
03
유관부서 심의 및 결정
(분쟁수용여부 등)
04
현장부서(영업/보상)
결과 통보
05
고객 최종 안내

완전판매 모니터링 강화

  • 영업조직에 대한 완전판매 및 통화내용 품질 모니터링 결과 전사적 공유
  • 불완전판매(미준수 직원)에 대한 교육 및 후속조치 시행

민원경보제도 운영

  • 민원발생을 실시간 모니터링 후 각 단계별 민원발생 경보 발령
  • 직원들에게 자율적인 민원예방활동을 유도하여 민원발생 억제력 강화

보상만족도 조사 시행

  • 보상만족도 평가 시행
  • 보상조직에 대한 보상만족도 모니터링 결과 전사적 공유
  • 보상만족도 평가점수 하위 그룹에 대한 센터별 자체 교육 시행

고객 불편 분석을 통한 업무프로세스 개선

고객서비스 품질향상 하단 숨은글 참조
최고의 서비스로 고객 감동 실현

전 임직원 서비스 마인드 향상

  • CS-DAY 활동 : 직원들의 서비스마인드와 고객응대 스킬 향상
  • CS행동 가이드 : CS관련 행동요령 습득으로 CS역량 강화
  • CS매거진 발행 : 고객 칭찬 사례 등을 소개하며 고객접점 직원에 대한 서비스 실행 동기 부여
  • CS교육실시 : 외부강사 초빙 및 사이버 교육 등을 통한 CS지식 습득

직원 참여·소통

  • CS리더 제도 운영 : CS리더 중심으로 CS활동 실시, 사내 CS문화 전달 역할 수행, CS활동 시 직원 참여 독려
  • CS추진협의회 : CS개선 사항 협의
  • CS간담회 : CS프로그램 활성화 방안 및 효율성 제고를 위한 현장의 소리 청취

직원 만족도 제고

  • CS칭찬 릴레이 : 팀 또는 직원간 칭찬으로 업무 활력 부여
  • CS ZONE : CS에 대한 직원들의 생각, 목표 등을 공유